CÔTE D’IVOIRE - ANALYSE COMPARATIVE DES RISQUES LIÉS AUX SERVICES FINANCIERS NUMÉRIQUES ENTRE 2022 ET 2024 : DES PISTES DE SOLUTIONS POUR L’AMÉLIORATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS ET LE RENFORCEMENT DE L’INCLUSION FINANCIÈRE

Le Groupe Consultatif d’Assistance aux Pauvres (CGAP), l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers de Côte d’Ivoire (OQSF CI) et l’Agence de Promotion de l’Inclusion Financière de Côte d’Ivoire (APIF CI) ont organisé, à la suite d’une enquête menée du 10 au 29 août 2024, la deuxième édition de l’atelier sur les risques liés à l’utilisation des Services Financiers Numériques (SFN).

Au cours de cet atelier tenu le jeudi 7 novembre 2024 à l’hôtel Palm-Club de Cocody, une présentation comparative des résultats obtenus cette année 2024 a été faite par rapport aux données issues des enquêtes menées en 2022 par le CGAP. 

Les représentants de l’écosystème présents ont pu analyser et commenter le stade actuel du niveau des impacts des risques auxquels sont exposés les usagers des services financiers numériques en Côte d’Ivoire depuis l’année 2022. En outre, ils ont proposé des pistes de solutions pour l’usage plus sécurisé de la finance technologique dans le pays.

L’atelier a donc été un cadre adéquat d’échanges dans le sens où, les acteurs du secteur de la finance technologique ont proposé des solutions favorables à l’atténuation des impacts des risques constatés, en vue de l’amélioration de la protection des consommateurs des services financiers numériques et du renforcement de l’inclusion financière.

Il ressort de l’analyse comparative des principaux résultats exposés, que des progrès ont été réalisés en matière de protection des consommateurs des Services Financiers Numériques en Côte d’Ivoire. 

Pour mieux percevoir ces progrès, les risques liés à l’usage des Services Financiers Numériques ont été classés en trois principales catégories. Il s’agit d’abord, des risques liés à l’utilisation des SFN par les clients, ensuite, du risque avéré d’une perte financière en cas de mauvais déroulement d’une transaction numérique et enfin, des risques liés aux compétences limitées des utilisateurs et des agents des points de services.

Ainsi, en comparaison à l’année 2022, le pourcentage d’utilisateurs ayant rencontré au moins un défi lié à l’utilisation des SFN a baissé de 95% en 2022 à 67% en 2024. 

Quant aux pertes financières résultant d’un risque, celles-ci, sont passées de 40% en 2022 à 28% en 2024.

Pour ce qui concerne les difficultés liées à la capacité d’usage des SFN par les clients, les statistiques ont également subi une amélioration à l’instar des deux précédents indicateurs ; passant de 40% à 30% sur la même période ; soit une diminution de 10 points.

En matière de genre, de zones d’intervention et de niveaux d'éducation, les résultats dévoilés lors de l’édition 2024 confirment que des progressions notables ont été enregistrées. En effet, les chiffres montrent qu’en matière de genre, les hommes utilisant les services financiers demeurent sur-représentés à hauteur de 69%. Il y est notifié aussi, comme point d’attention que les utilisateurs des services de mobile money restent en majorité urbains même si, l’utilisation des SFN progresse en milieu rural. 

Pour le cas du niveau d’éducation formel des utilisateurs du mobile money, les pourcentages sont passés de 75% en 2022 à 82% en 2024. Les répondants revendiquent un niveau académique secondaire et supérieur. Toutefois, à regarder de plus près les données, celles-ci indiquent que le niveau d’éducation formel des femmes est inférieur à celui des hommes.

Parmi les avancées mises en lumière par l’enquête, des hausses respectives sont enregistrées aux niveaux de l’adoption des services de dépôts et de retrait ainsi que des services du paiement des factures et du paiement marchand par les consommateurs. Les services de dépôt et de retrait sont passés de 84% en 2022 à 97% en 2024 ; les paiements de factures sont passés de 29% en 2022 à 44% en 2024 et les paiements marchands ont grimpé de 9% à 22% sur la même période.

Par ailleurs, à contrario, des services nés de la digitalisation ; les services financiers traditionnels, bien que digitalisés restent faiblement adoptés voire récusés par les populations. 

L’usage du portefeuille électronique est passé de 1% à 2%, l’assurance digitale est restée statique à 1 %, l’épargne digitale et le crédit digital enregistrent des taux faibles et négatifs.

Dans la continuité, l’enquête confirme une tendance positive de l’usage des codes USSD et des applications mobiles de paiement. L’usage des codes USSD est passé de 82 à 83%, l’adoption des applications mobiles de 22% à 60% et l’adoption de la carte avec QR code est quant à elle estimée à 31% cette année 2024.

Au regard des statistiques sus-mentionnées, il est noté que l’exposition des consommateurs aux risques liés aux SFN a été réduite de 34 points ; les difficultés liées à la capacité des clients enregistrent une baisse de 10 points tandis que les difficultés de transactions découlant d’une mauvaise qualité du réseau ont chuté de 30 points.

Pour les critères d’évaluation axés sur la transparence des coûts des transactions et la compréhension des offres, des améliorations ont été remarquées. Les résultats de 2022 soulignaient que 20% des personnes interrogées ne comprenaient pas les offres financières digitales contre 8% en 2024.

Aussi, alors que 13% des répondants en 2024 contre 15% en 2022 affirment avoir payé plus que prévu pour un SFN ; 14% des personnes interrogées en 2024 contre 19% en 2022 affirment avoir perdu de l’argent suite à une transaction qui ne s’est pas bien déroulée. Dans la même veine, sur la disponibilité des fournisseurs des SFN à écouter et à recevoir les préoccupations et les plaintes des clients, une progression est enregistrée. Ces indicateurs sont passés de 33% en 2022 à 78% en 2024. 

Somme toute, les recommandations proposées par l’ensemble des parties prenantes présentes à l’atelier peuvent se résumer en quelques points non exhaustifs. 

Il s’agit entre autres d’une collaboration accrue entre tous les acteurs de l’écosystème de la finance numérique ; du renforcement de l’éducation financière et des capacités techniques en matière de gestion des risques ; de la réduction des écarts entre les femmes et les hommes ; de l’accessibilité des offres, tant dans les milieux urbains que ruraux pour une adoption massive des SFN et par ricochet, l’intégration de toutes les populations en Côte d’Ivoire aux système financier formel.  

Pour rappel, les activités menées au cours de cet atelier correspondent aux axes n° 2 et n°3 de la Stratégie Nationale d’Inclusion Financière (SNIF) de la Côte d’Ivoire qui sont respectivement, la promotion de la Finance Numérique et; la Protection des clients et l’Éducation Financière.